Unternehmen sollten alle Orte der Begegnung und Kommunikationskanäle mit dem Kunden ganzheitlich betrachten. Die Unified-Communications-Kolumne von Thomas Schmutzer, HMP.
Eine Bekannte hat mir unlängst auf einer Veranstaltung von ihrer 65-jährigen Mutter erzählt, die eine begeisterte Facebook-Nutzerin ist. Sie nutzt dabei Dinge, von denen ich teilweise noch nie etwas gehört habe. Es ist schon bemerkenswert, dass ein Kommunikationsmedium die Massen so derartig begeistert und in seinen Bann zieht - und vor allem Menschen jeden Alters, wie das Beispiel der Mutter meiner Bekannten zeigt. Oder kennen Sie etwa viele Leute, die nicht auf Facebook sind, die nicht twittern, ihre Netzwerke nicht über Xing & Co. pflegen?
Laut der Agentur Social Media München trafen im Jahr 2011 bereits 2,37 Millionen Österreicher und sage und schreibe 600 Millionen Personen weltweit ihre Freunde auf Facebook. Es twitterten 145 Millionen Leute auf der ganzen Welt ihre Kommentare ins WWW und zehn Millionen netzwerkten über Xing – Tendenz steigend.
Die Privatperson in mir ist fasziniert von dieser Anziehungskraft eines Kommunikationsmediums, ist begeistert und erstaunt, wie sehr Personen jeden Alters so dermaßen in ihren Bann gezogen werden, wie man das oft nur von Teenagern erwarten würde. Die Businessperson in mir ist beeindruckt von der herausragenden Usability und den innovativen Ideen, die diese Plattformen entwickeln und entwickelt haben, die es letztendlich erklären, dass Web 2.0 so ein Massenphänomen geworden ist. Gestaunt habe ich trotzdem, als ich aus einer Bachelor-Studie der IMC Fachhochschule Krems erfahren habe, dass bereits heute 28 Prozent der Workforce zu den »Digital Natives« zählen. Allerdings frage ich mich auch, ob die volle Kraft und Energie von Social Media von den Unternehmen bereits ausgeschöpft wird – und ich befürchte, die Antwort ist: Nein. In der Sprache des Marketings ausgedrückt also: Social Media besitzt noch unglaublich viel Potenzial.
Was früher für Firmen der Internetauftritt in Form einer gut gestalteten Homepage war, ist heute Web 2.0. Social Media zu nutzen gehört quasi zum guten Ton im Businessbereich. In Facebook & Co. vertreten zu sein ist »trendy« und dient sowohl zur Imagepflege (denn natürlich profitiert man als Firma vom Imagetransfer) als auch zur Kommunikation mit den Kunden.
Trotzdem bleibt noch viel zu viel Potenzial liegen. Denn was leider oft außer Acht gelassen wird, ist die zerstörerische Kraft von schlechtem Erwartungsmanagement der Kunden. Oder anders gesagt: Social Media ist »in«. Es gibt eigene Abteilungen mit Spezialisten in Unternehmen, die sich damit beschäftigen, ihren Followern im Web gezielt Informationen zu geben und Themen anzusprechen. Traditionellere Touchpoints zum Kunden wie Call-Center-Agents oder Face-to-face-Kontakt in Shops allerdings bleiben von diesen Entwicklungen relativ unberührt. Macht ja nichts, denken Sie? Könnte einen massiven Image- und infolge davon Umsatzschaden mit sich bringen, behaupte ich. Und bin weiters überzeugt, dass ein und derselbe Kunde diverse Kommunikationskanäle nutzt, um mit einer Firma zu kommunizieren und Informationen über Produkte und Services einzuholen. Zuerst informieren sich die Kunden im Web zum Beispiel in Foren, um einen Überblick zu bekommen, fragen dann ihre Freunde konkret um Rat und ihre Einschätzung, – auch mittels Twitter oder Facebook –, um erst dann mit einem Unternehmen via Mail oder Telefon in direkten Kontakt zu treten. Hier ist erkennbar, dass der Weg mittelfristig nicht an Social Media vorbeiführt, denn die Kommunikation in Social Media findet statt – ob Sie als Unternehmen teilnehmen oder nicht.
Wenn Sie nun bei diesem Kunden auf einem Kommunikationskanal Erwartungen hinsichtlich Ihrer Leistungen wecken, diese aber in einem anderen Kanal leider gar nicht erfüllen können, erzeugen Sie eine Dissonanz. Ihr Kunde nimmt Ihren Außenauftritt dann als uneinheitlich wahr, was automatisch sein Vertrauen in Ihre Produkte und Dienstleistungen schmälert. Ein Einzelschicksal, Streuverluste, Restrisiko? Mitnichten. Denn Sie wissen ja, wie beliebt Web 2.0 mittlerweile ist und wie eifrig Menschen dort ihre Meinungen und Erfahrungen mit anderen teilen. Menschen glauben dem geschriebenen Wort mehr als dem gesprochenen, und wir vertrauen der Meinung und dem Urteil unserer Freunde und Bekannten. Das Ergebnis: Mundpropaganda entfaltet sich hier zu voller Größe. Nur Opinion-Leader beeinflussen die Meinung der Masse? Mag sein, doch mit Social Media wird man schnell zum Opinion-Leader.
