UC im Industriesegment: Interview mit CIO Bernd Kuntze

Zum neuen Jahr gibt es ein weiteres HMP-Interview mit CIO Bernd Kuntze (HAAS Waffelmaschinen) zum Thema Unified Communication im Industriesektor: Problemstellungen, Erwartungen und das Vorgehen der Kommunikationsbedarfs-Analyse.

Fröhliche Feiertage & Prosit 2012

orf.at: Wege aus der E-Mail-Flut

"Die E-Mail hat die Kommunikation revolutioniert. Schnell und kostengünstig lassen sich auf diesem Weg Nachrichten austauschen. Der E-Mail-Boom bringt jedoch nicht nur Vorteile. War früher noch klassischer Spam das größte Problem für Büroangestellte, sind es heute die vielen vermeintlich wichtigen Mitteilungen von Kollegen und Firmenkontakten, derer man kaum noch Herr wird.

Experten gehen davon aus, dass weltweit 2,8 Millionen E-Mails pro Sekunde verschickt werden. Zur Weihnachtszeit werden die E-Mail-Postfächer mit lustigen PowerPoint-Präsentationen, Flash-animierten Grafiken und tönenden Grußbotschaften auf eine zusätzliche Belastungsprobe gestellt.
Das beliebte Kommunikationsmittel gibt heute quasi den Arbeitsrhythmus vor. Alle paar Minuten trudeln neue Nachrichten ein, die Mitarbeiter können mit der Taktfrequenz kaum noch Schritt halten. Reflexartig werden Postfächer im Minutentakt überprüft, jede aufpoppende neue Mail zumindest aus dem Augenwinkel überflogen. Die ständigen Unterbrechungen führen zu Konzentrationsproblemen und wirken sich auf die Produktivität aus.

Verbot für interne E-Mails
Der frühere französische Finanzminister und Chef des IT-Service-Unternehmens Atos, Thierry Breton, schlägt nun einen radikalen Weg ein, um die Zahl der E-Mails zu verringern. Er rief ein Verbot für unternehmensinterne Mails aus. Binnen 18 Monaten sollen die Mitarbeiter statt per E-Mail, nur noch mittels Instant Messaging und einer Facebook- und Twitter-ähnlichen Plattform kommunizieren.
Von den 200 Mails, die jeder Atos-Mitarbeiter täglich bekomme, seien nur zehn Prozent auch nutzbringend, begründet Breton seine Entscheidung. „E-Mail ist kein geeignetes Kommunikationsmittel mehr“, so der Atos-Chef gegenüber dem britischen „The Telegraph“. „Es ist nicht normal, dass einige unserer Kollegen stundenlang am Abend ihre E-Mails abarbeiten.“ Zwischen fünf bis 20 Stunden pro Woche würden allein für die E-Mail-Bearbeitung benötigt. Wer durch eine aufblinkende E-Mail in seiner Konzentration gestört werde, brauche zudem im Durchschnitt 64 Sekunden, bis er seine Tätigkeit fortführen könne.

E-Mail-freie Weihnachtstage
Auch der deutsche Henkel-Konzern hat eine Initiative für E-Mail-freie Weihnachtstage gestartet. Konzernchef Kasper Rorsted hat ein Verbot verhängt. „Zwischen Weihnachten und Neujahr haben wir eine Pause verordnet“, sagte Rorsted der „Frankfurter Allgemeinen Zeitung“ (Sonntag-Ausgabe). „Schickt nur im Notfall eine Mail, ist die Ansage. Das gilt für alle Mitarbeiter.“
Der Henkel-Chef steht der Fülle an elektronischer Post auch abseits der Feiertage skeptisch gegenüber: „Nur weil sich irgendjemand irgendwo langweilt, muss ich keine Mails lesen. Das ist auch eine Frage des fehlenden Respekts, womit man Leute behelligt“, sagte er der Zeitung. Auch andere Unternehmen setzen mit E-Mail-freien Tagen ein Zeichen in diese Richtung.

E-Mail immer und überall
„Die E-Mail-Dominanz ist zu einem echten Problem geworden,“ so auch Nicolas Moinet von der französischen Universität Poitiers. „Das geht schon so weit, dass Mitarbeiter in eine Besprechung gehen und dabei weiter auf dem Handy ihre E-Mails bearbeiten. Am Ende der Sitzung müssen sie dann Kollegen bitten, ihnen eine Zusammenfassung der Besprechung zu schicken, damit sie wissen, was gesagt wurde.“
Durch die Nutzung von Smartphones verschwimmen zusätzlich die Grenzen zwischen Job und Privatleben. Für viele ist es heute schon selbstverständlich, dass es zwischen der E-Mail während der Arbeitszeit und der nach Dienstschluss keinen Unterschied gibt. Mit dem Handy in der Hand werden auch beim After-Work-Bier noch E-Mails gelesen, kommentiert und weitergeleitet.

Bewusstes Abschalten
Doch nicht nur an der Anzahl der E-Mails, sondern auch deren Aufbau und Inhalt sollte gearbeitet werden, um sich den Arbeitsalltag zu erleichtern. Allen voran sollte man eine E-Mail kurz und knapp formulieren. Eine aussagekräftige Betreffzeile erleichtert den Überblick und sorgt dafür, dass die Mail überhaupt gelesen wird.
Üppige Dateianhänge sind eines der größten Ärgernisse. Übereifrige Unternehmen und Agenturen spicken ihre Werbemails und Newsletter oftmals mit unerwünscht großen Anhängen und verstopfen so Postfächer und bringen Firmennetzwerke an ihre Kapazitätsgrenzen. Daher gilt: Dateianhänge nur dann versenden, wenn sie sinnvoll und erwünscht sind, die Dateigröße sollte dabei so gering wie möglich gehalten werden. Im Zweifel sollten Attachments ganz weggelassen oder durch einen Link auf die Downloadmöglichkeit des Materials ersetzt werden. Ebenso sollte auf das Anfordern von Lesebestätigungen verzichtet werden, da sie als Belästigung empfunden werden.
Experten raten zudem zu bewussten Kommunikationspausen. In Phasen des konzentrierten Arbeitens sollten Outlook und Co. einfach geschlossen werden, um der verlockenden Ablenkung durch eine neue aufblinkende Mail zu entgehen.

3,1 Milliarden Mail-Accounts weltweit
Seit dem Versand der ersten E-Mail im Jahr 1971 hat sich viel getan. Marktforscher schätzen die Zahl der E-Mail-Accounts weltweit auf 3,1 Milliarden, bis 2015 soll sie weiter auf 4,1 Milliarden anwachsen. Das berichtet die BBC. Ist die E-Mail überhaupt noch das Mittel der Wahl oder sollte man andere Kommunikationswege beschreiten? Wenn es nach der Meinung von Facebook-Gründer Mark Zuckerberg geht, ist die Zeit dieses Mediums eigentlich schon abgelaufen. „Ich glaube nicht daran, dass der E-Mail-Verkehr ein zeitgemäßes Nachrichtensystem ist.“ E-Mail sei „zu langsam, zu formell und zu kompliziert“, so Zuckerberg.
Auch Experten sind überzeugt, dass sich Soziale Medienplattformen in nächster Zeit mehr und mehr im Geschäftsleben etablieren werden. Die Kommunikation über Soziale Netzwerke punktet dabei vor allem durch das Ansprechen von bestimmten zielgenauen Personengruppen, während die E-Mail in erster Linie zur Direktkommunikation mit Einzelnen entwickelt wurde.

Wahl des richtigen Werkzeugs
„Als das E-Mail-System entwickelt wurde, war es ein exzellentes System um direkt miteinander zu kommunizieren, da es nichts Vergleichbares gab“, so auch Lee Bryant von Headshift, einem Beratungsunternehmen für Social Business, gegenüber der BBC. „Wir haben einen Punkt erreicht, an dem das E-Mail-System überbeansprucht wird und es Zeit wird, sich anderen Mitteln wie internen Sozialen Netzwerken, Instant Messengern, Wikis und Microbloggingdiensten zuzuwenden.“
„Wenn man E-Mails bekommt, sammeln sich diese im Posteingang und müssen einzeln gelesen, verschoben und gelöscht werden. Bei Sozialen Kommunikationsmitteln kommen die Nachrichten fließend herein. Und der Nachrichtenstrom fließt weiter, unabhängig davon, ob die einzelnen Mitteilungen angeklickt werden oder nicht. So kann sich nichts aufstauen,“ so Bryant weiter. Der Gefahr, eine wichtige Nachricht zu verpassen, begegnet Bryant mit Gelassenheit: „Schon möglich, aber die Erfahrung hat gezeigt, dass Soziale Netzwerke eigentlich ganz gut darin sind, die richtige Information zur richtigen Zeit darzustellen.“
Die E-Mail ist trotz der Sozialen Konkurrenz noch lange nicht tot. Die Zukunft liegt nicht in nur einem Weg, sondern in der Auswahl verschiedener Kommunikationswerkzeuge. Die Herausforderung dabei wird sein, das effizienteste Mittel für die jeweilige Aufgabe zu wählen."

orf.at am 6.12.2011

UC-Trends 2012 - Die Umfrage ist gestartet

Hellmuth Leinfellner

Unified Communication (UC) ist für uns die Neuausrichtung von Unternehmen entlang dem Querschnittsprozess Kommunikation über alle Abteilungs- & Hierarchieebenenen hinweg. Wir untersuchen nun zum 2. mal die branchenspezifischen Anforderungen und Ausprägungen, um der Informationsflut in Unternehmen Herr zu werden. Zusätzlich untersuchen wir dieses mal auch den Arbeitsplatz der Zukunft (Enterprise 2.0) etwas ausführlicher.

Das repräsentative Sample der letzten Umfrage von 225 Teilnehmern hat ein gutes Abbild der österreichischen Kommunikationsgewohnheiten ergeben. Alle Teilnehmer der Studie erhalten ein Management Summary der Studienergebnisse. Die Studie selbst wird im Rahmen des ebiz Awards (report.at) im Jänner 2012 vorgestellt werden.

Ich freue mich auf Eure zahlreiche Teilnahme: Klicken Sie hier für die Umfrage

UC-Kolumne von Thomas Schmutzer

Social Media - ein schöner Kreislauf

Thomas Schmutzer

Sie haben eine Kommunikationsstrategie für Ihr Unternehmen erstellt und entschieden, mit Ihrem Unternehmen in Social Media aufzutreten? Sie haben erkannt, dass es nicht ausreicht, einzelne Mitarbeiter auf Facebook posten zu lassen, sondern dass ein Team mit speziellen Skills, eventuell auch in einer eigenen Organisationseinheit, erforderlich ist? Damit haben Sie einen ersten wichtigen Schritt getan.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist festzulegen, welche Informationen Sie über Social Media ins Web schießen - und auch wie Sie mit jenen Informationen umgehen, die aus dem Internet an oder über Ihr Unternehmen wieder retour kommen. Ich bin überzeugt, dass jede Kommunikationsplattform, die gut aufgesetzt ist, von Kunden auch genutzt wird. Allerdings lässt sich der Kunde kaum in Kommunikationsschemata pressen. Wenn Ihre Strategie vorgibt, über Social Media Ihren Kunden positive Botschaften über das Unternehmen und Produktinformationen zu vermitteln, dann seien Sie sich des Risikos bewusst, dass Kunden sich nicht an diese Strategie halten werden. Ihr Gegenüber wird den neu eröffneten Kommunikationskanal auch nutzen, um seinen Ärger über eine schlechte Produkterfahrung, einen verpatzten Kontakt zu Ihrem Callcenter oder Vertriebsmitarbeiter Luft zu lassen. Falls es dazu kommt (und ich bin überzeugt davon, dass es so sein wird), dann sollten Sie Vorkehrungen treffen. Denn im Unterschied zu E-Mail, Telefon oder Fax ist Social Media eine 1:n-Beziehung. Dies bedeutet: die Negativerfahrung wird von allen gelesen, die ebenfalls Ihre Seite besuchen.

Es lohnt es sich Vorkehrungen zu treffen und bereits vor dem Einstieg in Social Media zu überlegen, wie Sie mit Signalen und Botschaften umgehen. Dazu gehört zu Beginn klarzustellen, welcher Mitarbeiterkreis in Ihrem Unternehmen überhaupt für Social Media zuständig ist oder ob jeder Mitarbeiter posten soll. Und es gilt im Detail zu überlegen, wie reagiert wird und wie schnell eine Antwort gepostet wird.

Interessanterweise tanzt Social Media bei den Antwort- und Dienstzeiten aus der Reihe der Kommunikationskanäle. Bei einer telefonischen Anfrage sind wir daran gewöhnt nur bis 17 Uhr, maximal 18 Uhr, jemanden zu erreichen. Bei E-Mail wissen wir, dass der Empfänger irgendwann nachhause geht und frühestens tags darauf antworten wird. Bei Social Media allerdings gelten all diese Regeln nicht. Hier erwarten wir ein „always on(line)“ unseres Gegenübers. Und im Sinne des Unternehmens sollte es wohl auch so gehandhabt haben, denn wenn beispielsweise auf eine negative Botschaft erst zu erneutem Dienstbeginn reagiert wird, kann die Rufschädigung bereits ernorm sein und hohe Aufwände verursachen.

Neben dem Kostenfaktor ist zu klären, wer ermächtigt ist, zu reagieren. Hier geht es um den Ruf Ihres Unternehmens. Also sollten auch Überlegungen vorab gemacht werden, wer aus Ihrem Team mit welchen Botschaften ein Negativposting wieder abwenden kann. Es erscheint mir nicht ratsam, in solchen Fällen immer den Top-Entscheider des Unternehmens befragen zu müssen. Einerseits verlieren Sie damit wertvolle Zeit, in der die Rufschädigung ihr Ausmaß vergrößern kann, andererseits würde das bedeuten, dass auch Sie „always on“ sein müssen.

Ein anderer Gedankensplitter geht in die Richtung zu definieren, welche Organisationseinheiten in Ihrem Unternehmen Nutzen aus Social Media ziehen können. Abgesehen von Customer-Service-Einheiten, die auf diese Weise Kundenfeedback bearbeiten, ist zum Beispiel auch ein Einsatz im Produktmanagement denkbar, wenn es darum geht ein neues Produkt oder ein Produktvariante auf Kundenwunsch zu entwickeln. Sie bekommen haufenweise Kundenwünsche (und können sich vielleicht die eine oder andere teure Marktforschung sparen) und Sie geben Ihren Kunden das Gefühl Gehör zu finden, mitzugestalten, um Rat gefragt zu werden. Das ist ein unschätzbares Asset in Kundenbeziehungen, vor allem wenn dabei auch noch eine neue Produktidee herausschaut oder abgetestet werden kann.

Wo ist also nun der Social-Media-Kreislauf? Informationen und Aktionen, die Sie über Social Media ins Internet losschicken erzeugen wiederum neue Informationen und Reaktionen, die auch wieder zu Ihnen zurückfließen. Sie entscheiden, wie Sie mit diesen Reaktionen aus dem Netz umgehen und wie und in welcher Geschwindigkeit Sie darauf eingehen wollen. Und dies löst im Gegenzug bei Ihrer Zielgruppe wieder etwas aus - und so weiter und so weiter…
Es ist ein wunderschöner Informationskreislauf, in den es sich lohnt Zeit und Skills zu investieren, um sein massives Potenzial zu nutzen.

Integration von Smartphones in Unified Communication

"Dies kann als eine moderne Form des Wissensmanagements bezeichnet werden, mit Zugang von allen Seiten und Beteiligten. Eine neue Herausforderung stellt die Integration von Smartphones dar. Kollaboratives Arbeiten erhört die Effizienz, beschleunigt Prozessdurchläufe und erhöht die Qualität.

Mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und dem dadurch stärkeren Einsatz in der mobilen Unternehmenskommunikation wächst auch das Interesse an Unified Communications (UC). Büroorganisation via mobilem Endgerät und Reaktionen auf unternehmenseigene Social-Accounts in Echtzeit sind nur zwei Beispiele dafür.

Die Bedingungen für die Integration von Smartphones sind günstig. Der stark anhaltende Trend zum Home-Office und „überall“ arbeiten begünstigt dies. So wünschen sich nach einer Studie des BITKOM 58 % der Befragten flexiblere Arbeitsbedingungen, die eine stärkere Fokussierung von UC notwendig machen. Die erforderlichen UC-Strukturen  für das Home-Office sind längst ausgereift, bleibt abzuwarten wie die Besonderheiten von Smartphones berücksichtigt werden. Der Einsatz von Business und Enterprise Apps ist bereits gängige Praxis, umfassende UC-Strukturen können nicht selten im Nachgang, als nächster Entwicklungsschritt etabliert werden."

Tobias Brockmann am 10.10.2011 für mobile zeitgeist