Ziel ist, dem Benutzer an seinen verschiedenen Endgeräten Zugang zu den gerade benötigten Applikationen zu gewähren. Für Unternehmen aller Größenordnung wird UC daher zu einem immer wichtigeren Thema. In der Umfrage „UC Channel Survey 2010“ (Frost&Sullivan/Aastra) unter Systemintegratoren, Service-Providern, Consultern, Distributoren und Resellern gaben lediglich fünf Prozent der Teilnehmer an, dass die Mehrheit ihrer Kunden bereits Unified-Communications-(UC-)Lösungen anwendet. Ein Grund für die bisherige Zurückhaltung ist laut Studie die vergangene Wirtschaftskrise. Mit deren Ende würden verschobene Investitionen nun nachgeholt.
Dabei heißen bei den ITK-Spezialisten die Topthemen Fixed Mobile Convergence (FMC) und Unified Messaging. Das größte Geschäft wird allerdings in der Migration hin zu IP gesehen: 80 Prozent der Befragten gaben an, dass in diesem Bereich die meisten Aufträge zu erwarten seien.
Dieses Ergebnis hängt mit den Gründen für den Einsatz von UC-Diensten zusammen. Laut Umfrage stehen Kosteneinsparungen und Effizienz ganz oben auf der Liste der Motivationen (beide 85 Prozent). Danach folgen Mobilität und Homeworking (81 Prozent). Effiziente Prozesse spielen bei Finanz-dienstleistern traditionell eine große Rolle. Aus diesem Grund sehen die Umfrageteilnehmer diesen Sektor als größten Abnehmer von UC-Lösungen. An zweiter Stelle kommt die IT- und Telekom-munikationsbranche, gefolgt von Dienstleistern aus den Bereichen Immobilien, Consulting und Rechnungswesen.
Eigenbetrieb oder Managed Services?Die Grenzen zwischen Informationstechnologie (IT) und Telekommunikation (TK) verschwimmen nicht nur technologisch, sondern auch bei den Betreibermodellen. War in der TK bis vor kurzem nur der klassische Eigenbetrieb denkbar, sind nun verschiedene Formen der Auslagerung wie vor allem Managed Services und Hosting möglich. Denn sowohl Daten als auch Sprache werden über dieselben IP-basierten Netze geleitet. Und die Netzbetreiber bieten immer schnellere Verbindungen zu immer günstigeren Preisen an.
Für viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ist der Eigenbetrieb des Kommunikationssystems nach wie vor die bevorzugte Variante – das zeigt der aktuelle Berlecon-Fallstudienreport „Unified Communications für den Mittelstand?“. Denn zum einen sind gerade die Netzbetreiber erst seit kurzer Zeit mit entsprechenden Dienstleistungsangeboten auf dem Markt. Zum anderen zögern die Verant-wortlichen – wie auch bei der IT – ihre Kommunikationslösungen aus der Hand zu geben und als externen Dienst zu beziehen. Dabei spielen Sicherheitsbedenken eine wesentliche Rolle: Da bei UC nicht nur viele sensible Daten, sondern auch die Sprachkommunikation über wenige Server geleitet wird, scheint das Risiko eines Ausfalls oder eines unbefugten Zugriffs durch Dritte besonders groß.
Shared ServicesEinige Mittelständler arbeiten bereits mit Shared UC Services. Ein Shared-Service-Center bietet mittelständischen Unternehmen einige Vorteile:
- Kostenreduktion: Die Anschaffungskosten für Server-Infrastrukturen verringern sich deutlich. Für viele kleine Unternehmen werden moderne IKT-Lösungen dadurch überhaupt erst wirtschaftlich. Die zentrale Administration der UC-Lösung reduziert darüber hinaus die Betriebskosten.
- Flexibilität: Um UC- und VoIP-Dienste auch anderen Standorten zur Verfügung zu stellen, ist lediglich eine Netzverbindung zum Shared Service Center nötig. Somit sind unternehmerische Wachstumsstrategien einfacher umzusetzen, weil für neue Niederlassungen kaum zusätzliche Infrastruktur beschafft werden muss.
Dies setzt natürlich voraus, dass überall dort, wo das Unternehmen präsent ist oder expandieren will, der Netzbetreiber schnelle Leitungen zur Verfügung stellen kann. Auch die UC-Lösung selbst muss ausreichend skalierbar sein. Bei der Echtzeitkommunikation ist zudem eine hohe Dienstqualität besonders wichtig, postuliert Berlecon – sie sollte durch den Netzbetreiber auf der Grundlage von Service Level Agreements garantiert werden können. Denn bei UC werden Daten, Sprache, Instant Messaging und gegebenenfalls sogar Video über ein gemeinsames IP-Netz geleitet.
Zwischenschritt zum Outsourcing?Unternehmen, die Shared Services umsetzen, sammeln wichtige Erfahrungen mit VoIP und UC als Dienstleistung: Kommunikationsdienste können auch ohne eine komplette ITK-Infrastruktur an jedem Standort effizient umgesetzt werden. Damit wird der Schritt, die zunächst interne Dienstleistung an einen externen Partner auszulagern, immer leichter. Spätestens im kommenden Jahr werden viele Technologiehersteller und Netzbetreiber massiv mit Managed-Services- und Hosting-Angeboten auf den Markt drängen – Shared Services könnten sich ihnen als Wegbereiter erweisen.
Erwartungen und HürdenIn Österreich hat das Technologie- und Organisationsberatungsunternehmen HMP kürzlich die erste österreichweite Studie zu Unified Communications veröffentlicht. In der Untersuchung befragte HMP gemeinsam mit dem Report Verlag heimische CEOs und CIOs nach den Einschätzungen, Bedürfnissen und Hürden zum Thema Unified Communications. 225 Manager aus den unterschiedlichsten Branchen gaben dabei Einblick in die aktuelle Lage ihres Unternehmens. HMP Geschäftsführer Thomas Schmutzer: „Ganz klar ergibt die Studie, dass UC vor allem für die Verbesserung von Kundenservices und internen Prozessen eingesetzt wird.“
Die größten Erwartungen an UC-Lösungen werden in die verbesserte interne Zusammenarbeit (64 Prozent) und niedrigere Gesamtkosten (47 Prozent) gesetzt. Der Einsatz von UC im Bereich Customer Care/Support wird von 83 Prozent der Teilnehmer am sinnvollsten bewertet. Andere Top Einsatz-bereiche sind Vertrieb (60 Prozent) und Administration (50 Prozent). Die größten Einsparungs-potenziale durch UC sehen 60 Prozent der Befragten in der Beschleunigung von Geschäftsprozessen. So können künftige Investitionen in die Prozessoptimierung durch die erwarteten Einsparungen gerechtfertigt werden.
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