Social Media lässt nicht los. So auch mich nicht. In meiner letzten Kolumne hatte ich mir Gedanken darüber gemacht, dass eine alleinstehende Social-Media-Strategie die Tendenz hat, mehr Schaden anzurichten als Gutes zu tun. Etwa wenn die transportierten Inhalte, die Art und Weise, wie dort kommuniziert wird, mit den restlichen Kommunikationskanälen wie Service Lines, Direct- und Indirect-Sales, der Homepage und Kundenkontakten nicht konform gehen. Die Erwartungshaltung, die Unternehmen auf einem Kommunikationskanal wecken, muss auch auf allen anderen Kanälen erfüllt werden und stimmig sein – so will es der Kunde.
Heute gehen meine Überlegungen mehr in die Tiefe von Social Media. Dabei sollte man zwischen aktiver und passiver Nutzung von Social Media unterscheiden.
Einige Unternehmen sind bereits aktive Social-Media-Nutzer und nehmen somit ganz bewusst und wohl auch mit entsprechenden Organisationsstrukturen und einer erklecklichen Mitarbeiterzahl am Web-2.0-Leben teil. Diese Mitarbeiter betreiben eigens erstellte Social-Media-Unternehmensseiten und betreuen Kunden und deren Anfragen darüber. Viele Firmen überlegen gerade, diesen Schritt zu tun, andere wiederum sehen sich und ihr Unternehmen nicht auf Web 2.0 – was völlig in Ordnung ist. Denn wer könnte besser wissen, welcher Kommunikationskanal zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt, als Sie selbst?
Wie immer Sie sich hinsichtlich dieses Kommunikationskanals und seiner aktiven Nutzung entscheiden – es tut nichts zur Sache. Denn Sie nutzen mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits längst Social Media – und zwar passiv. Denn (geben Sie sich keinen Illusionen hin) während Sie Ihre Social-Media-Strategie aufbauen oder eben entscheiden, diese nicht aufzubauen, während Sie überlegen, ob und wie Sie das Thema in Ihre Organisation eingliedern, sind Sie bereits längst Thema in Web 2.0. Oder dachten Sie, dass Sie – ausgestattet mit König Laurins Tarnkappe – für Social Media unsichtbar sind? Nichts da, denn Ihre Kunden sind 24 Stunden in diversen Foren unterwegs. Sie posten sich dort die Seele aus dem Leib zu Themen, die Sie nie für möglich gehalten hätten – also auch über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen, Ihre Mitarbeiter oder sogar direkt über Ihre Person. Das ist keine große neue Erkenntnis, allerdings wird es bei näherem Hinschauen doch spannend. Denn wie gehen Sie mit dieser Informationsflut, die im Internet herrscht, nun um? Wie nutzen Sie die vielen, hoffentlich positiven Meinungen im WWW für Ihre Zwecke? Wie hoch ist Ihre »Awareness«, wenn in einem Forum schlecht über Sie gepostet wird? Und wenn es mehrere Foren mit unterschiedlicher Relevanz und Gewichtung wären? Und gehen wir mal davon aus, Sie haben Ihre Hausaufgaben perfekt gemacht – wie reagieren Sie in diesem Fall? Und wer reagiert? Der Mitarbeiter, der Ihre Facebookseite betreibt, oder doch besser einer seiner Vorgesetzten? Und in welcher Geschwindigkeit? Mit welcher dahinterliegenden Strategie? Dies, um nur ein paar der aufkommenden Fragen und Problemstellungen anzureißen.
Bewusstsein wichtig
Meine Aussage ist nicht, dass Sie zwingend in Web-2.0-Umgebungen wie Twitter und Facebook präsent sein müssen. Eine aktive Beteiligung in Social Media ist nicht immer notwendig (wobei Sie gut umgesetzt sicher auch nicht schaden kann). Aber seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass Sie trotzdem längst in Social Media präsent sind – weil Ihre Kunden das so wollen, nicht weil es Ihre Strategie ist. Die Quintessenz ist: An Social Media führt im Augenblick kein Weg vorbei. Die Aufgabe liegt in der erfolgreichen Integration von Social Media in den Alltag des Unternehmens. Sie haben alle Möglichkeiten in der Hand, diesen Kommunikationskanal positiv für sich und Ihr Unternehmen zu nutzen.
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