Montag, 30. August 2010
Das ganze Unternehmen als Service Center
Der Geschäftsführer der HMP Beratung Thomas Schmutzer im IT-Podcast Austria zum Thema Business Process Routing. Viel Spaß beim zuhören.
Mittwoch, 18. August 2010
1. österreichweite "UC Trend 2010" Umfrage
Sehr geehrte Leser des Unified Communication Blogs. Wir freuen uns, Sie zur Teilnahme an der Umfrage "Unified Communications Trend 2010" des Report Verlages und der HMP Beratungs GmbH einzuladen.
Zielsetzung ist die Erstellung einer Studie über die aktuelle Situation von Unified Communications in der heimischen Wirtschaft. Es sollen die Herausforderungen und Potenziale
in Unternehmen in Bezug auf deren interne und externe Unternehmenskommunikation dargestellt werden.
Zur Teilnahme an der Studie bitten wir Sie folgenden Link zu verwenden: http://www.surveymonkey.com/s/UCtrend2010
Die Ergebnisse werden im Rahmen des jährlichen E-Biz Awards des Report Verlages im Dez. 2010 präsentiert. Als kleines Dankeschön für Ihre Teilnahme werden wir Ihnen ein
Executive Summary nach Abschluss der Studie elektronisch zukommen lassen.
Selbstverständlich werden Ihre Daten streng vertraulich behandelt. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Vielen Dank, Ihre HMP Beratungs GmbH
Mittwoch, 14. Juli 2010
Kolumne: Unified Communications, eine Herangehensweise
Was passiert, wenn sich Unternehmen dem Thema Unified Communications rein von der Technikseite nähern? Die UC-Kolumne im Report.
Die meisten Unified-Communications-Ansätze betrachten die technische Komponente, die technische Umgebung - Werkzeuge die im Unternehmen eingesetzt werden. Wenn Unternehmen also entscheiden, ein UC-Feature wie zum Beispiel Collaboration-Tools zu installieren, geben sie Ihren Mitarbeitern Werkzeuge, mit denen diese ihre Effizienz verbessern können. Was prinzipiell gut ist … mit dem Problem aber, dass kaum ein Mitarbeiter seine Arbeitsweise ändern wird, nur weil er ein neues Tool bekommen hat. Kann er teilweise ja auch gar nicht, da die vom Unternehmen vorgegeben Prozesse unverändert bleiben. Die Mitarbeiter bekommen also einen Ferrari - dürfen aber im Stadtgebiet natürlich nur 50km/h fahren. Was fehlt, sind die Autobahnen, mit denen die Nutzer den neuen Ferrari richtig fahren können. Und diese Autobahnen sind die richtigen Unternehmensprozesse.
Der Return-on-Investment (ROI) von Investitionen in Unified Communications ist nur lukrierbar, wenn anhand der Geschäftsprozesse überlegt wird, welcher Arbeitsschritt durch UC unterstützt werden kann und welcher nicht.
Wesentliche Indikatoren für Prozesse, die mit UC-Investitionen gut zu unterstützen sind, sind Kommunikation und Interaktion etwa mit Kunden und Lieferanten. Dort findet UC ein optimales Umfeld, denn hier können Medienbrüche geglättet, Wissen besser weitergegeben und die Produktivitätszeiten der Mitarbeiter optimiert werden, indem etwa exakt die benötigte Information zur richtigen Zeit der richtigen Person zur Verfügung gestellt wird.
Das wird vielleicht auch bedeuten, dass nicht alle Bereiche und Abteilungen Unified Communications im selben Ausmaß nutzen werden. Nehmen Sie zum Beispiel Mitarbeiter, die viel Kundenkontakt haben. Gerade hier bekommt UC eine unglaubliche Kraft, wenn die benötigten Informationen und Personen beim Termin mit dabei sind. Ein Kundentermin zum Thema Verkauf, Beratung oder etwa Installation bei dem überraschend ein weiterer Experte Ihrer Firma benötigt wird, bedeutet ohne UC, dass das Meeting im schlimmsten Fall beendet werden muss und Sie und Ihr Kunde ohne Ergebnisse vom Tisch aufstehen – mit dem Wissen, daß ein neuer Termin vereinbart werden muss. Sie verlieren Zeit und Effizienz und bieten Ihrem Mitbewerb eine Angriffsfläche, Sie öffnen ihm gegenüber eine Flanke.
Dasselbe Meeting mit Unified Communications würde so aussehen, dass der benötigte Experte über Videoconferencing zugeschalten wird und die Fragen des Kunden direkt und rasch beantworten kann, auf alle notwendigen Informationen Zugriff hat und in die Unterlagen, die Sie gerade mit dem Kunden besprechen, einsehen und mitgestalten kann. Dies ist weit mehr als mit einem telefonischen Rat möglich wäre. Mit Unified Communications sparen Sie Zeit und Kosten - und Sie haben einen Geschäftspartner oder Kunden vor sich, der von Ihrer Flexibilität beeindruckt ist. Ein guter Startpunkt für UC ist daher, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und zu überlegen, wo Potenzial für Unified Communications wäre und wo der Einsatz von UC überhaupt Sinn macht. So können Sie am besten gewährleisten, dass sich Ihre Investitionen in Unified Communications in erhöhter Produktivität niederschlagen.
Die meisten Unified-Communications-Ansätze betrachten die technische Komponente, die technische Umgebung - Werkzeuge die im Unternehmen eingesetzt werden. Wenn Unternehmen also entscheiden, ein UC-Feature wie zum Beispiel Collaboration-Tools zu installieren, geben sie Ihren Mitarbeitern Werkzeuge, mit denen diese ihre Effizienz verbessern können. Was prinzipiell gut ist … mit dem Problem aber, dass kaum ein Mitarbeiter seine Arbeitsweise ändern wird, nur weil er ein neues Tool bekommen hat. Kann er teilweise ja auch gar nicht, da die vom Unternehmen vorgegeben Prozesse unverändert bleiben. Die Mitarbeiter bekommen also einen Ferrari - dürfen aber im Stadtgebiet natürlich nur 50km/h fahren. Was fehlt, sind die Autobahnen, mit denen die Nutzer den neuen Ferrari richtig fahren können. Und diese Autobahnen sind die richtigen Unternehmensprozesse.
Der Return-on-Investment (ROI) von Investitionen in Unified Communications ist nur lukrierbar, wenn anhand der Geschäftsprozesse überlegt wird, welcher Arbeitsschritt durch UC unterstützt werden kann und welcher nicht.
Wesentliche Indikatoren für Prozesse, die mit UC-Investitionen gut zu unterstützen sind, sind Kommunikation und Interaktion etwa mit Kunden und Lieferanten. Dort findet UC ein optimales Umfeld, denn hier können Medienbrüche geglättet, Wissen besser weitergegeben und die Produktivitätszeiten der Mitarbeiter optimiert werden, indem etwa exakt die benötigte Information zur richtigen Zeit der richtigen Person zur Verfügung gestellt wird.
Das wird vielleicht auch bedeuten, dass nicht alle Bereiche und Abteilungen Unified Communications im selben Ausmaß nutzen werden. Nehmen Sie zum Beispiel Mitarbeiter, die viel Kundenkontakt haben. Gerade hier bekommt UC eine unglaubliche Kraft, wenn die benötigten Informationen und Personen beim Termin mit dabei sind. Ein Kundentermin zum Thema Verkauf, Beratung oder etwa Installation bei dem überraschend ein weiterer Experte Ihrer Firma benötigt wird, bedeutet ohne UC, dass das Meeting im schlimmsten Fall beendet werden muss und Sie und Ihr Kunde ohne Ergebnisse vom Tisch aufstehen – mit dem Wissen, daß ein neuer Termin vereinbart werden muss. Sie verlieren Zeit und Effizienz und bieten Ihrem Mitbewerb eine Angriffsfläche, Sie öffnen ihm gegenüber eine Flanke.
Dasselbe Meeting mit Unified Communications würde so aussehen, dass der benötigte Experte über Videoconferencing zugeschalten wird und die Fragen des Kunden direkt und rasch beantworten kann, auf alle notwendigen Informationen Zugriff hat und in die Unterlagen, die Sie gerade mit dem Kunden besprechen, einsehen und mitgestalten kann. Dies ist weit mehr als mit einem telefonischen Rat möglich wäre. Mit Unified Communications sparen Sie Zeit und Kosten - und Sie haben einen Geschäftspartner oder Kunden vor sich, der von Ihrer Flexibilität beeindruckt ist. Ein guter Startpunkt für UC ist daher, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und zu überlegen, wo Potenzial für Unified Communications wäre und wo der Einsatz von UC überhaupt Sinn macht. So können Sie am besten gewährleisten, dass sich Ihre Investitionen in Unified Communications in erhöhter Produktivität niederschlagen.
Donnerstag, 17. Juni 2010
CallCenterCircle: das Service Center als Ausgangspunkt für UC
In der Spannenden Diskussion über die Service Organisation der Zukunft, sprach Mag. Thomas Schmutzer über das Service Center als optimalen Startpunkt für Unified Communications. Das Thema UC wurde hierbei von mehreren Seiten beleuchtet, um einen Einblick in die vielen Facetten zu erhalten. Am Event vom Call Center Circle namen ca 60 Personen aus allen Branchen teil.
Sonntag, 23. Mai 2010
Kolumne: Unified Communications - ein Beginn
REPORT.at:
Über Unified Communications, kurz UC, sprechen derzeit viele. Aber was genau steckt eigentlich dahinter?
Unified Communications bildet die Brücke zwischen Kommunikations- und Informationskanälen mit dem Ziel dem Benutzer einfach an seinen(möglichst wenigen) Endgeräten mit möglichst einheitlicher Benutzungsoberfläche unter Nutzung des optimalsten gerade verfügbaren Transportweg (wireless oder wired) Zugang zu den gerade von ihm benötigten Applikationen (Business oder Privat) zu gewähren.
Daß UC somit eines der heißesten Themen des Jahres 2010 ist, wundert im Business-Umfeld niemand, wenn man den Wandel der Kommunikation betrachtet. Die Anzahl der verschiedenen Kommunikationskanäle pro Person steigt mit enormer Geschwindigkeit an. Neben den 50 Emails, die wir pro Tag bekommen (und natürlich auch lesen und beantworten müssen), kommunizieren wir auch über SMS und über tried and trusted Festnetz und Handy – aber neuerdings auch über Facebook, Xing, Twitter und Instant Messaging. Kommunikation ist ja was gutes, aber wir bewegen uns rasch an der Grenze zur Ineffizienz, wenn wir NUR mehr kommunizieren und 5 verschiedene Kanäle gleichzeitig bedienen (abgesehen davon, daß der Informationsfluß überfordert und wir dadurch – salopp gesagt – mit einem Hintern auf mehreren Kirchtagen tanzen, weil wir im Meeting sitzen und gleichzeitig Emailen, SMSen und uns in einem Wiki informieren).
So überrascht es sicher auch niemand, daß sich laut IDC Studie 2008 das weltweite Daten- und Informationsvolumen alle 1,5 Jahre verdoppelt… und Unternehmen reagieren… und investieren in neuere und schnellere ITK Systeme. Doch es stellt sich die Frage, ob diese Investments durch erhöhte Produktivität im Unternehmen amortisiert werden können oder ob ein noch schnelleres Email System nicht vielleicht nur dazu führt, daß wir noch mehr Emails verfassen und beantworten, die Informations- und Kommunikationsflut somit nur zusätzlich erhöht wird, anstatt sie effizienter zu machen. Laut Sage Research nutzen Geschäftsleute heutzutage 6,4 verschiedene Endgeräte. Wen wunderts, daß man buchstäblich vor lauter Kommunikation „nicht mehr zum Arbeiten kommt“? Wie oft sind Sie denn heute durch einen Anruf oder ein wichtiges Mail aus Ihrer Konzentration gerissen worden? Wen wunderts weiter, daß nur die wenigsten Unternehmen das volle Potenzial ihrer getätigten UC-Investments wirklich ausschöpfen?
Was leider noch sehr stiefmütterlich behandelt wird, ist eine gesamthafte Betrachtung der sozialen und kommunizierenden Systeme im Unternehmen, deren Produktivität mittels UC gesteigert werden soll. Ziel dieser Kolumne ist es, aufzuzeigen welche Möglichkeiten aber auch welche Grenzen mit dem Einsatz von UC verbunden sind, welche Gedanken zu Organisation, Prozessen, IT Architektur, Security, Mitarbeiter etc. sich Unternehmen vor dem Start von UC Investitionen machen sollen und was bei der Einführung von UC in Ihr Unternehmen beachtet werden muß.
Denn nur wenn UC endlich nicht mehr als reines ITK Thema gesehen wird, besteht die gute Chance Ihre Investments in Produktivitätsgewinne umzuwandeln.
Mag. Thomas Schmutzer
Über Unified Communications, kurz UC, sprechen derzeit viele. Aber was genau steckt eigentlich dahinter?
Unified Communications bildet die Brücke zwischen Kommunikations- und Informationskanälen mit dem Ziel dem Benutzer einfach an seinen(möglichst wenigen) Endgeräten mit möglichst einheitlicher Benutzungsoberfläche unter Nutzung des optimalsten gerade verfügbaren Transportweg (wireless oder wired) Zugang zu den gerade von ihm benötigten Applikationen (Business oder Privat) zu gewähren.
Daß UC somit eines der heißesten Themen des Jahres 2010 ist, wundert im Business-Umfeld niemand, wenn man den Wandel der Kommunikation betrachtet. Die Anzahl der verschiedenen Kommunikationskanäle pro Person steigt mit enormer Geschwindigkeit an. Neben den 50 Emails, die wir pro Tag bekommen (und natürlich auch lesen und beantworten müssen), kommunizieren wir auch über SMS und über tried and trusted Festnetz und Handy – aber neuerdings auch über Facebook, Xing, Twitter und Instant Messaging. Kommunikation ist ja was gutes, aber wir bewegen uns rasch an der Grenze zur Ineffizienz, wenn wir NUR mehr kommunizieren und 5 verschiedene Kanäle gleichzeitig bedienen (abgesehen davon, daß der Informationsfluß überfordert und wir dadurch – salopp gesagt – mit einem Hintern auf mehreren Kirchtagen tanzen, weil wir im Meeting sitzen und gleichzeitig Emailen, SMSen und uns in einem Wiki informieren).
So überrascht es sicher auch niemand, daß sich laut IDC Studie 2008 das weltweite Daten- und Informationsvolumen alle 1,5 Jahre verdoppelt… und Unternehmen reagieren… und investieren in neuere und schnellere ITK Systeme. Doch es stellt sich die Frage, ob diese Investments durch erhöhte Produktivität im Unternehmen amortisiert werden können oder ob ein noch schnelleres Email System nicht vielleicht nur dazu führt, daß wir noch mehr Emails verfassen und beantworten, die Informations- und Kommunikationsflut somit nur zusätzlich erhöht wird, anstatt sie effizienter zu machen. Laut Sage Research nutzen Geschäftsleute heutzutage 6,4 verschiedene Endgeräte. Wen wunderts, daß man buchstäblich vor lauter Kommunikation „nicht mehr zum Arbeiten kommt“? Wie oft sind Sie denn heute durch einen Anruf oder ein wichtiges Mail aus Ihrer Konzentration gerissen worden? Wen wunderts weiter, daß nur die wenigsten Unternehmen das volle Potenzial ihrer getätigten UC-Investments wirklich ausschöpfen?
Was leider noch sehr stiefmütterlich behandelt wird, ist eine gesamthafte Betrachtung der sozialen und kommunizierenden Systeme im Unternehmen, deren Produktivität mittels UC gesteigert werden soll. Ziel dieser Kolumne ist es, aufzuzeigen welche Möglichkeiten aber auch welche Grenzen mit dem Einsatz von UC verbunden sind, welche Gedanken zu Organisation, Prozessen, IT Architektur, Security, Mitarbeiter etc. sich Unternehmen vor dem Start von UC Investitionen machen sollen und was bei der Einführung von UC in Ihr Unternehmen beachtet werden muß.
Denn nur wenn UC endlich nicht mehr als reines ITK Thema gesehen wird, besteht die gute Chance Ihre Investments in Produktivitätsgewinne umzuwandeln.
Mag. Thomas Schmutzer
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