Unified Communications als Mittel zur Prozess- und Kostenoptimierung

am 30.11 findet ein Workshop der HMP Beratung im Rahmen der CON.ECT Trainings zum Thema "Unified Communications als Mittel zur Prozess- und Kostenoptimierung" statt. Für Information und Anmeldung klicken Sie bitte den Link an.

Unified Communications als Mittel zur Prozess- und Kostenoptimierung

Motivation

Unified Communications ist ein viel strapaziertes Schlagwort, hinter dem sich jedoch das berechtigte Ziel verbirgt, dem Benutzer ohne allzu viel aktives Zutun an seinen (möglichst wenigen) Endgeräten mit möglichst einheitlicher Benutzeroberfläche unter Nutzung des optimalen aller gerade verfügbaren Transportwege (wireless oder wired) Zugang zu den gerade von ihm benötigten Applikationen (Business oder Private) zu gewähren, natürlich im Rahmen seiner Berechtigungen und in Abhängigkeit von seiner gerade aktuellen Tätigkeit.

Ziel

Es soll das Bewusstsein geschaffen werden, welche Möglichkeiten und welche Grenzen mit dem Einsatz von UC verbunden sind.

Inhalt

In einem moderierten und mit Fachinformationen aber auch Referenzbeispielen und Praxiswerten angereicherten Workshop werden konkrete Optmierungspotenziale herausgearbeitet, die durch Einsatz von UC erschlossen werden können.

Kolumne: Unified Communications - eine Herangehensweise

„Ein guter Startpunkt für UC ist daher, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und zu überlegen, wo Potenzial für UC wäre und wo der Einsatz von UC überhaupt Sinn macht.“ So der letzte Absatz meiner zuletzt erschienenen UC Kolumne.

Die erste Frage, die sich nun sofort aufdrängt ist „Und bei welchen Prozessen genau soll ich anfangen“?

Kommunikation ist ein Querschnittsprozess, somit wäre eine gute Antwort „Dort, wo am meisten kommuniziert wird“. Aber wo wird denn bitteschön nicht kommuniziert? Spätestens seit Paul Watzlawick wissen wir doch, daß man „nicht, nicht kommunizieren kann“.

Ein guter Ansatz ist bei jenen Prozessen zu beginnen, wo viele Personen aus unterschiedlichen Bereichen und Abteilungen involviert sind oder eine hohe Kommunikationsintensität besteht. Es gilt also herauszufinden wo Kommunikation der wichtigste Teil in einem Prozess ist. Kundenbetreuungsprozesse oder Produktentwicklungen sind gute Beispiele für einen sehr intensiven Abstimmungsaufwand, für hohe Kommunikationsdichte innerhalb des Unternehmens, aber auch mit Kunden und Partnern.

Prozesse sind jedoch je Unternehmen sehr individuell und von dessen Kultur gefärbt, so laufen oft in derselben Branche gleiche Prozesse unterschiedlich ab. Daher ist es für einen erfolgreichen UC Einsatz essentiell die unternehmensspezifischen richtigen Prozesse zu finden.

Die Indikatoren um Prozesse zu identifizieren, wo UC einen Mehrwert bringt, sind also zum Beispiel Kommunikationsintensität, Anzahl der involvierten Personen, Kommunikationskosten, Abstimmungsbedarf und Durchlaufzeiten.

Wenn Sie also Ihr Unternehmen durchleuchtet und identifiziert haben, wo bei all diesen Indikatoren das Ergebnis „hoch“ erscheint, dann haben Sie einen Überblick darüber geschaffen, bei welchen Prozessen UC Ihrem Unternehmen Mehrwert bringen kann. In einem nächsten Schritt benötigt es eine detaillierte Analyse der Tätigkeiten in den eben identifizierten Prozessen, um herauszufinden, welche UC Tools wie z.B. Collaboration oder Whiteboarding Veränderungen und Verbesserungen in den Unternehmensabläufen bringen.

Nun haben sie den Startpunkt um zu evaluieren wo UC ihrem Unternehmen helfen kann.


Thomas Schmutzer

Social Communication

München. Die Kundenkommunikation von Unternehmen findet in Zukunft immer stärker webbasiert statt. Gerade die sozialen Plattformen wie etwa Facebook oder Twitter lassen dabei eine aktive Beziehungspflege zu. Schon 2015 werden Deutschlands Firmen branchenübergreifend ein Viertel ihrer Kontakte über Social Media und webbasierte Self Services laufen lassen, wie die Munich Business School und die Management-Beratung Detecon aufzeigen. Von der zunehmenden Verlagerung der Kommunikation ins Netz profitieren sowohl die Konsumenten wie auch die Betriebe selbst.
Potenzial noch unerschlossen
 "Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten", sagt Carsten Rennhak von der Munich Business School. So wecken interaktive und mobile Technologien verstärkt das Bedürfnis, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. Bisher haben die Firmen das Potenzial des Social Webs aber noch kaum erschlossen.

Neben der Integration von Social Media als Kommunikationskanal stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, die Prozesse durch den Ausbau von Self Services stärker zu automatisieren. Dies kann etwa durch die Bereitstellung von Videos oder intelligente Suchfunktionen auf Websites funktionieren. So können die Betriebe ihre Ressourcen entlasten, meinen die Experten. Zudem generieren sie auf den Portalen ein höheres Kundenfeedback und der Austausch unter den Verbrauchern kann moderiert und gemonitort werden, um die Produktoptimierung und den Serviceprozess "gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten". (pte)

crn.de: AASTRA Studie - Kosten als Hemmschwelle für UC

Unified Communications spielt bei vielen Unternehmen aktuell noch eine untergeordnete Rolle – wird aber in den kommenden Monaten zu einem immer wichtigeren Thema. Das ist das Ergebnis einer von Frost & Sullivan und dem Hersteller Aastra veröffentlichten Studie.

Und der Markt wächst doch: Einer Frost&Sullivan-Studie zufolge rechnen Systemintegratoren mit einem Nachfrageanstieg bei UC-Lösungen

Betrachtet man die einzelnen Dienste, die unter dem Begriff Unified Communications zusammengefasst werden, so messen ihnen die Umfrageteilnehmer unterschiedliche Vermarktungschancen bei. Eines der Topthemen der kommenden Monate ist für 62 Prozent der befragten ITK-Spezialisten Fixed Mobile Convergence, gefolgt von Unified Messaging (42 Prozent). Das größte Geschäft wird allerdings in der Migration hin zu IP gesehen: 80 Prozent der Befragten gaben an, dass in diesem Bereich die meisten Aufträge zu erwarten seien. Investitionen in Unified Communivations-Lösungen wurden wegen der Wirtschaftskrise in vielen Unternehmen aufgeschoben, aber nicht aufgehoben: In einer Umfrage unter Systemintegratoren, Service Providern, Consultern, Distributoren und Resellern gaben nur fünf Prozent der Befragten an, dass die Mehrheit ihrer Kunden bereits UC-Lösungen einsetzt. 65 Prozent der befragten Systemhäuser erwarten aber noch 2010 eine zunehmende Nachfrage nach kompletten UC-Paketen oder einzelnen Diensten. Der Grund für die bisherige Zurückhaltung ist laut Studie die vergangene Wirtschaftskrise. Mit deren Ende würden verschobene Investitionen nun nachgeholt.


Dieses Ergebnis hängt mit den Gründen für den Einsatz von UC-Diensten zusammen. Laut Umfrage stehen Kosteneinsparungen und Effizienz ganz oben aufder Liste der Motivationen (beide 85 Prozent). Danach folgen Mobilität und Homeworking (81 Prozent). Effiziente Prozesse spielen bei Finanzdienstleistern traditionell eine große Rolle. Aus diesem Grund sehen die Umfrageteilnehmer diesen Sektor als größten Abnehmer von UC-Lösungen. An zweiter Stelle kommt die IT- und Telekommunikationsbranche, gefolgt von Dienstleistern aus den Bereichen Immobilien, Consulting und Rechnungswesen. Eine vergleichsweise geringe Bedeutung wird den Branchen Einzelhandel, Erziehung und Bau zugemessen.


Der »UC Channel Survey 2010« wurde vom ITK-Spezialisten Aastra in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Frost & Sullivan veröffentlicht. Europaweit nahmen 169 Unternehmen teil, 15 Prozent von ihnen stammen aus Österreich.