Neue Kolumne von Thomas Schmutzer im Report

Der Titel der neuen Ausgabe seiner Kolumne lautet "Zündende Idee beim Kaffee" und beschreibt wie unterschiedlich fortgeschritten der Prozess der Wandlung der Arbeitswelt ist.

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Viel Spaß beim Lesen!

UC-Kolumne von Thomas Schmutzer

Social Media - ein schöner Kreislauf

Thomas Schmutzer

Sie haben eine Kommunikationsstrategie für Ihr Unternehmen erstellt und entschieden, mit Ihrem Unternehmen in Social Media aufzutreten? Sie haben erkannt, dass es nicht ausreicht, einzelne Mitarbeiter auf Facebook posten zu lassen, sondern dass ein Team mit speziellen Skills, eventuell auch in einer eigenen Organisationseinheit, erforderlich ist? Damit haben Sie einen ersten wichtigen Schritt getan.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist festzulegen, welche Informationen Sie über Social Media ins Web schießen - und auch wie Sie mit jenen Informationen umgehen, die aus dem Internet an oder über Ihr Unternehmen wieder retour kommen. Ich bin überzeugt, dass jede Kommunikationsplattform, die gut aufgesetzt ist, von Kunden auch genutzt wird. Allerdings lässt sich der Kunde kaum in Kommunikationsschemata pressen. Wenn Ihre Strategie vorgibt, über Social Media Ihren Kunden positive Botschaften über das Unternehmen und Produktinformationen zu vermitteln, dann seien Sie sich des Risikos bewusst, dass Kunden sich nicht an diese Strategie halten werden. Ihr Gegenüber wird den neu eröffneten Kommunikationskanal auch nutzen, um seinen Ärger über eine schlechte Produkterfahrung, einen verpatzten Kontakt zu Ihrem Callcenter oder Vertriebsmitarbeiter Luft zu lassen. Falls es dazu kommt (und ich bin überzeugt davon, dass es so sein wird), dann sollten Sie Vorkehrungen treffen. Denn im Unterschied zu E-Mail, Telefon oder Fax ist Social Media eine 1:n-Beziehung. Dies bedeutet: die Negativerfahrung wird von allen gelesen, die ebenfalls Ihre Seite besuchen.

Es lohnt es sich Vorkehrungen zu treffen und bereits vor dem Einstieg in Social Media zu überlegen, wie Sie mit Signalen und Botschaften umgehen. Dazu gehört zu Beginn klarzustellen, welcher Mitarbeiterkreis in Ihrem Unternehmen überhaupt für Social Media zuständig ist oder ob jeder Mitarbeiter posten soll. Und es gilt im Detail zu überlegen, wie reagiert wird und wie schnell eine Antwort gepostet wird.

Interessanterweise tanzt Social Media bei den Antwort- und Dienstzeiten aus der Reihe der Kommunikationskanäle. Bei einer telefonischen Anfrage sind wir daran gewöhnt nur bis 17 Uhr, maximal 18 Uhr, jemanden zu erreichen. Bei E-Mail wissen wir, dass der Empfänger irgendwann nachhause geht und frühestens tags darauf antworten wird. Bei Social Media allerdings gelten all diese Regeln nicht. Hier erwarten wir ein „always on(line)“ unseres Gegenübers. Und im Sinne des Unternehmens sollte es wohl auch so gehandhabt haben, denn wenn beispielsweise auf eine negative Botschaft erst zu erneutem Dienstbeginn reagiert wird, kann die Rufschädigung bereits ernorm sein und hohe Aufwände verursachen.

Neben dem Kostenfaktor ist zu klären, wer ermächtigt ist, zu reagieren. Hier geht es um den Ruf Ihres Unternehmens. Also sollten auch Überlegungen vorab gemacht werden, wer aus Ihrem Team mit welchen Botschaften ein Negativposting wieder abwenden kann. Es erscheint mir nicht ratsam, in solchen Fällen immer den Top-Entscheider des Unternehmens befragen zu müssen. Einerseits verlieren Sie damit wertvolle Zeit, in der die Rufschädigung ihr Ausmaß vergrößern kann, andererseits würde das bedeuten, dass auch Sie „always on“ sein müssen.

Ein anderer Gedankensplitter geht in die Richtung zu definieren, welche Organisationseinheiten in Ihrem Unternehmen Nutzen aus Social Media ziehen können. Abgesehen von Customer-Service-Einheiten, die auf diese Weise Kundenfeedback bearbeiten, ist zum Beispiel auch ein Einsatz im Produktmanagement denkbar, wenn es darum geht ein neues Produkt oder ein Produktvariante auf Kundenwunsch zu entwickeln. Sie bekommen haufenweise Kundenwünsche (und können sich vielleicht die eine oder andere teure Marktforschung sparen) und Sie geben Ihren Kunden das Gefühl Gehör zu finden, mitzugestalten, um Rat gefragt zu werden. Das ist ein unschätzbares Asset in Kundenbeziehungen, vor allem wenn dabei auch noch eine neue Produktidee herausschaut oder abgetestet werden kann.

Wo ist also nun der Social-Media-Kreislauf? Informationen und Aktionen, die Sie über Social Media ins Internet losschicken erzeugen wiederum neue Informationen und Reaktionen, die auch wieder zu Ihnen zurückfließen. Sie entscheiden, wie Sie mit diesen Reaktionen aus dem Netz umgehen und wie und in welcher Geschwindigkeit Sie darauf eingehen wollen. Und dies löst im Gegenzug bei Ihrer Zielgruppe wieder etwas aus - und so weiter und so weiter…
Es ist ein wunderschöner Informationskreislauf, in den es sich lohnt Zeit und Skills zu investieren, um sein massives Potenzial zu nutzen.

Dachten Sie, dass Sie unsichtbar sind?

Thomas Schmutzer, Geschäftsführer HMP, rät Unternehmen zur Nutzung von Social Media und unterscheidet zwischen aktiver und passiver Präsenz im Netz.

Social Media lässt nicht los. So auch mich nicht. In meiner letzten Kolumne hatte ich mir Gedanken darüber gemacht, dass eine alleinstehende Social-Media-Strategie die Tendenz hat, mehr Schaden anzurichten als Gutes zu tun. Etwa wenn die transportierten Inhalte, die Art und Weise, wie dort kommuniziert wird, mit den restlichen Kommunikationskanälen wie Service Lines, Direct- und Indirect-Sales, der Homepage und Kundenkontakten nicht konform gehen. Die Erwartungshaltung, die Unternehmen auf einem Kommunikationskanal wecken, muss auch auf allen anderen Kanälen erfüllt werden und stimmig sein – so will es der Kunde.
Heute gehen meine Überlegungen mehr in die Tiefe von Social Media. Dabei sollte man zwischen aktiver und passiver Nutzung von Social Media unterscheiden.

Einige Unternehmen sind bereits aktive Social-Media-Nutzer und nehmen somit ganz bewusst und wohl auch mit entsprechenden Organisationsstrukturen und einer erklecklichen Mitarbeiterzahl am Web-2.0-Leben teil. Diese Mitarbeiter betreiben eigens erstellte Social-Media-Unternehmensseiten und betreuen Kunden und deren Anfragen darüber. Viele Firmen überlegen gerade, diesen Schritt zu tun, andere wiederum sehen sich und ihr Unternehmen nicht auf Web 2.0 – was völlig in Ordnung ist. Denn wer könnte besser wissen, welcher Kommunikationskanal zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt, als Sie selbst?

Wie immer Sie sich hinsichtlich dieses Kommunikationskanals und seiner aktiven Nutzung entscheiden – es tut nichts zur Sache. Denn Sie nutzen mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits längst Social Media – und zwar passiv. Denn (geben Sie sich keinen Illusionen hin) während Sie Ihre Social-Media-Strategie aufbauen oder eben entscheiden, diese nicht aufzubauen, während Sie überlegen, ob und wie Sie das Thema in Ihre Organisation eingliedern, sind Sie bereits längst Thema in Web 2.0. Oder dachten Sie, dass Sie – ausgestattet mit König Laurins Tarnkappe – für Social Media unsichtbar sind? Nichts da, denn Ihre Kunden sind 24 Stunden in diversen Foren unterwegs. Sie posten sich dort die Seele aus dem Leib zu Themen, die Sie nie für möglich gehalten hätten – also auch über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen, Ihre Mitarbeiter oder sogar direkt über Ihre Person. Das ist keine große neue Erkenntnis, allerdings wird es bei näherem Hinschauen doch spannend. Denn wie gehen Sie mit dieser Informationsflut, die im Internet herrscht, nun um? Wie nutzen Sie die vielen, hoffentlich positiven Meinungen im WWW für Ihre Zwecke? Wie hoch ist Ihre »Awareness«, wenn in einem Forum schlecht über Sie gepostet wird? Und wenn es mehrere Foren mit unterschiedlicher Relevanz und Gewichtung wären? Und gehen wir mal davon aus, Sie haben Ihre Hausaufgaben perfekt gemacht – wie reagieren Sie in diesem Fall? Und wer reagiert? Der Mitarbeiter, der Ihre Facebookseite betreibt, oder doch besser einer seiner Vorgesetzten? Und in welcher Geschwindigkeit? Mit welcher dahinterliegenden Strategie? Dies, um nur ein paar der aufkommenden Fragen und Problemstellungen anzureißen.

Bewusstsein wichtig

Meine Aussage ist nicht, dass Sie zwingend in Web-2.0-Umgebungen wie Twitter und Facebook präsent sein müssen. Eine aktive Beteiligung in Social Media ist nicht immer notwendig (wobei Sie gut umgesetzt sicher auch nicht schaden kann). Aber seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass Sie trotzdem längst in Social Media präsent sind – weil Ihre Kunden das so wollen, nicht weil es Ihre Strategie ist. Die Quintessenz ist: An Social Media führt im Augenblick kein Weg vorbei. Die Aufgabe liegt in der erfolgreichen Integration von Social Media in den Alltag des Unternehmens. Sie haben alle Möglichkeiten in der Hand, diesen Kommunikationskanal positiv für sich und Ihr Unternehmen zu nutzen.

Mobile Unternehmensprozesse, was steckt dahinter?

Letzte Woche habe ich den Bankberater meines Vertrauens per Mail gebeten, etwas für mich zu erledigen. Alles ganz rasch getan – nur, dass er vor der Durchführung noch auf eine telefonische, also verbale Bestätigung, des Auftrages bestanden hat. „Sicherheitsgründe“ wie er mir erklärt hat. Wir kennen uns seit Jahren, somit kennt er meine Stimme und konnte sicher sein, dass tatsächlich ich der Absender des zuerst gesendeten Email-Auftrages war.

Ich hatte ein gutes, weil sicheres Gefühl, was meine Bankgeschäfte betrifft … allerdings hat mich der Gedanke im Hinblick auf UC und bereits alltägliche bzw. zukünftige Arbeitsweisen nicht mehr losgelassen

„Mobile Arbeitsplätze“ und „always on(line) statt always in the office“ sind Themen der Zukunft, während sich Begriffe wie “Anwesenheit”, „Kernzeit“ und „Feierabend“ mehr und mehr zu Fremdwörtern entwickeln werden. Das ganze wird erst durch mobile IT- und Kommunikationslösungen möglich gemacht. Während in den vorangehenden Dekaden der Fokus darauf lag, Unternehmensprozesse weitestgehend zu automatisieren, ist es besonders ein Kind unseres Jahrzehnts eben diese Prozesse auch außerhalb der räumlichen Unternehmensgrenzen einzusetzen und nutzbar zu machen. Der Schlüssel dazu liegt im flächendeckenden Ausbau des Mobilfunknetzes gepaart mit der Verfügbarkeit von mobilen Devices, mit denen Sie Zugriff auf Unternehmenssysteme und berufliche Informationen haben – egal ob Sie tatsächlich im Büro sind oder vielleicht gerade auf der Parkbank sitzen und Ihrer Tochter beim Schaukeln am Klettergerüst zusehen.

Arbeiten ist somit nicht mehr zwingend die Frage eines bestimmten Ortes, sondern nur mehr die des notwendigen Access geworden.

Mobile Anwendungen aller Art sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken, einerseits als notwendige Helferleins für gute Geschäfte andererseits als Prestigeträger. Smartphones, Tablet PCs, Business und private Apps, location based services, Dispatching Systeme und Auftragsweiterleitungen per Internet, eLearning, Facebook, Twitter und und und… die moderne Arbeitswelt ist mittlerweile gespickt von Web 2.0 Diensten, die Grenzen zwischen Freizeit und Arbeitszeit verschwimmen immer mehr und bald werden diese Begriff nicht mehr verwendet werden sondern nur mehr im Duden nachgeschlagen werden können (natürlich online).

Und während Sie Ihre vielzitierte Work-Life-Balance steigern, kommen bei Ihrem Arbeitgeber gemischte Gefühle hoch: einerseits freut er sich über mehr Produktivität und Wettbewerbsvorteile, andererseits entstehen ihm auch Sorgenfalten hinsichtlich des erhöhten Sicherheitsrisikos, dass er bzw. Sie eingehen.

Denn, wie mein Bankberater schon so vollkommen richtig erkannt hat, woher soll er denn wissen, dass tatsächlich Sie (und nur SIE) das Mail mit dem Überweisungsauftrag , abgeschickt haben, Sie von zuhause (oder von Ihrer Parkbank) aus auf sensible Informationen zugreifen?

Und es kann so schnell gehen: Einmal in der UBahn angerempelt und schon vermissen Sie Ihr Smartphone oder kurz Ihrer Tochter zu höherem Schaukeln verholfen und schon wurde ihr Laptop gemopst – und das sind nur die Verluste, Risiken und Zugriffe, die Ihnen schnell auffallen…

Denn natürlich basieren UC Dienste auf IP und SIP und da diese mit offenen Standards arbeiten werden Sie als Nutzer anfälliger für Angriffe jeder Art aus dem Internet, angefangen bei A wie Abhören über B wie Broadcast Storms, D wie DOS Attacken bis zu Z wie „Zugangsdaten verloren gegangen“.

Ein Sicherheitsrisiko, dem Unternehmen ins Auge sehen MÜSSEN – um es dann sofort mit allen Mitteln zu minimieren oder gar auszuschalten.

Leider ein Thema, das im Zuge von UC genauso wichtig ist wie Unternehmenskultur und die genaue Analyse und Kenntnis darüber welche Prozesse überhaupt für UC geeignet sind – und das leider genauso stiefmütterlich behandelt wird.

Bevor Sie also die Einführung von Unified Communications für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen, gilt es, sich neben der Kulturfrage und den Prozessen auch mit den Security Aspekten auseinander zu setzen. Und bei letzterem bitte zu bedenken, dass auch dieses Thema stark mit Ihrer Unternehmenskultur verknüpft ist und man leicht die Vorteile von UC durch unpraktikable Security und Authentifizierungsregelungen, die im Unternehmen einfach nicht angenommen werden, wieder zunichte machen kann. Sicher eine Gradwanderung, aber eine die machbar ist und Sie und Ihr Unternehmen zu größerem Erfolg führen wird –vorausgesetzt Sie sehen das Thema Security mit der selben Wichtigkeit wie Kultur.

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Kolumne: Unified Communications, eine Herangehensweise

Fragen Sie sich doch einmal, wo Kommunikation der wichtigste Teil in einem Prozess in Ihrem Unternehmen ist. Die UC-Kolumne im Report.

Thomas Schmutzer ist Geschäftsführer von HMP Beratungs GmbH. Ein guter Startpunkt für Unified Communications ist, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und zu überlegen, wo Potenzial für UC wäre und wo der Einsatz von UC überhaupt Sinn macht“, so der letzte Absatz meiner zuletzt erschienenen Kolumne im Report. Die erste Frage, die sich nun sofort aufdrängt ist: „Und bei welchen Prozessen genau soll ich anfangen“? Kommunikation ist ein Querschnittsprozess, somit wäre eine gute Antwort: „Dort, wo am meisten kommuniziert wird.“ Aber wo wird denn bitte schön nicht kommuniziert? Spätestens seit Paul Watzlawick wissen wir doch, dass man „nicht nicht kommunizieren kann“. Ein guter Ansatz ist, bei jenen Prozessen zu beginnen, wo viele Personen aus unterschiedlichen Bereichen und Abteilungen involviert sind oder eine hohe Kommunikationsintensität besteht. Es gilt also herauszufinden, wo Kommunikation der wichtigste Teil in einem Prozess ist. Kundenbetreuungsprozesse oder Produktentwicklungen sind gute Beispiele für einen sehr intensiven Abstimmungsaufwand, für hohe Kommunikationsdichte innerhalb des Unternehmens, aber auch mit Kunden und Partnern. Prozesse sind jedoch je Unternehmen sehr individuell und von dessen Kultur gefärbt, so laufen oft in derselben Branche gleiche Prozesse unterschiedlich ab. Daher ist es für einen erfolgreichen UC-Einsatz essenziell, die unternehmensspezifisch richtigen Prozesse zu finden. Die Indikatoren, um Prozesse zu identifizieren, wo UC einen Mehrwert bringt, sind zum Beispiel Kommunikationsintensität, Anzahl der involvierten Personen, Kommunikationskosten, Abstimmungsbedarf und Durchlaufzeiten. Wenn Sie also Ihr Unternehmen durchleuchtet und identifiziert haben, wo bei all diesen Indikatoren das Ergebnis hoch erscheint, dann haben Sie einen Überblick darüber geschaffen, bei welchen Prozessen UC Ihrem Unternehmen Mehrwert bringen kann. In einem nächsten Schritt benötigt es eine detaillierte Analyse der Tätigkeiten in den eben identifizierten Prozessen, um herauszufinden, welche UC-Tools wie zum Beispiel Collaboration oder Whiteboarding Veränderungen und Verbesserungen in den Unternehmensabläufen bringen. Nun haben Sie den Startpunkt, um zu evaluieren, wo UC Ihrem Unternehmen helfen kann.

Kolumne: Unified Communications – der mögliche Nutzen

Um Unified Communications in ihrem Unternehmen einzuführen, ist es also sinnvoll sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und jene mit hoher Kommunikationsintensität zu identifizieren an der viele Personen aus unterschiedlichen Bereichen und Abteilungen involviert sind. 

Liest sich gut, klingt plausibel und anfänglich auch nicht schwer, ist aber auf den zweiten Blick wohl ein Evaluierungsvorgang, der– wenn mit voller Ernsthaftigkeit betrieben – Aufmerksamkeit erfordert. Warum also das ganze? Was sind denn nun wirklich die Vorteile von Unified Communications, die die vorangehende Anstrengung wert sind? Im Endeffekt können Sie mit Ihrem Unternehmen 3 große Sprünge vollziehen, indem Sie zuerst die persönliche Produktivität der Mitarbeiter verbessern, dann erweitern Sie das ganze auf Gruppen bzw. Teams und schlußendlich auf das gesamte Unternehmen.

Der Einsatz von UC bedeutet für den einzelnen Mitarbeiter, daß er z.B. den richtigen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen für sein Anliegen schneller identifiziert und den besagten Kollegen besser erreichen kann. Effizientere Kommunikation (durch die Wahl des richtigen Kommunikationskanals) und schnelleres Finden von Informationen können die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen. Ausgeweitet auf Teams bzw. Gruppen die zusammenarbeiten, bedeutet das raschere Abstimmungen mit anderen und die Reduktion von Medienbrüchen und somit die Gewinnung von Zeit, die verlorengeht um die Informationen in die verschiedenen eingesetzten Systeme zu übertragen (weil Sie zum Beispiel in einem Meeting auf Papier etwas notiert haben, und diese wertvolle Information nun unternehmensweit zur Verfügung stellenwollen). Und schlußendlich ist es das Ziel, das bestehende Geschäftsmodell durch Unified Communications zu verändern oder neue zu etablieren. So können z.B Banken und Versicherungen Kunden in virtuellen Filialen den Kunden betreuen und somit ganz neue Wege beschreiten. Die bisherigen Grenzen können verändert werden und ermöglichen somit ganz neue Möglichkeiten.

Daher ist es auch so wichtig sich vorab mit den Prozessen und Abläufen zu beschäftigen und diese genau zu kennen, um mit Unified Communications Verbesserungen im täglichen Doing und Erfolge für Ihr Unternehmen zu verzeichnen. Denn je genauer Sie sich mit den Prozessen beschäftigen, desto besser wissen Sie, was Ihre Mitarbeiter benötigen und können so die Akzeptanz von UC in Ihrem Unternehmen gewährleisten.

Mag. Thomas Schmutzer

Geschäftsführer HMP Beratungs GmbH

Kolumne: Unified Communications - eine Herangehensweise

„Ein guter Startpunkt für UC ist daher, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und zu überlegen, wo Potenzial für UC wäre und wo der Einsatz von UC überhaupt Sinn macht.“ So der letzte Absatz meiner zuletzt erschienenen UC Kolumne.

Die erste Frage, die sich nun sofort aufdrängt ist „Und bei welchen Prozessen genau soll ich anfangen“?

Kommunikation ist ein Querschnittsprozess, somit wäre eine gute Antwort „Dort, wo am meisten kommuniziert wird“. Aber wo wird denn bitteschön nicht kommuniziert? Spätestens seit Paul Watzlawick wissen wir doch, daß man „nicht, nicht kommunizieren kann“.

Ein guter Ansatz ist bei jenen Prozessen zu beginnen, wo viele Personen aus unterschiedlichen Bereichen und Abteilungen involviert sind oder eine hohe Kommunikationsintensität besteht. Es gilt also herauszufinden wo Kommunikation der wichtigste Teil in einem Prozess ist. Kundenbetreuungsprozesse oder Produktentwicklungen sind gute Beispiele für einen sehr intensiven Abstimmungsaufwand, für hohe Kommunikationsdichte innerhalb des Unternehmens, aber auch mit Kunden und Partnern.

Prozesse sind jedoch je Unternehmen sehr individuell und von dessen Kultur gefärbt, so laufen oft in derselben Branche gleiche Prozesse unterschiedlich ab. Daher ist es für einen erfolgreichen UC Einsatz essentiell die unternehmensspezifischen richtigen Prozesse zu finden.

Die Indikatoren um Prozesse zu identifizieren, wo UC einen Mehrwert bringt, sind also zum Beispiel Kommunikationsintensität, Anzahl der involvierten Personen, Kommunikationskosten, Abstimmungsbedarf und Durchlaufzeiten.

Wenn Sie also Ihr Unternehmen durchleuchtet und identifiziert haben, wo bei all diesen Indikatoren das Ergebnis „hoch“ erscheint, dann haben Sie einen Überblick darüber geschaffen, bei welchen Prozessen UC Ihrem Unternehmen Mehrwert bringen kann. In einem nächsten Schritt benötigt es eine detaillierte Analyse der Tätigkeiten in den eben identifizierten Prozessen, um herauszufinden, welche UC Tools wie z.B. Collaboration oder Whiteboarding Veränderungen und Verbesserungen in den Unternehmensabläufen bringen.

Nun haben sie den Startpunkt um zu evaluieren wo UC ihrem Unternehmen helfen kann.


Thomas Schmutzer

Kolumne: Unified Communications, eine Herangehensweise

Was passiert, wenn sich Unternehmen dem Thema Unified Communications rein von der Technikseite nähern? Die UC-Kolumne im Report.

Die meisten Unified-Communications-Ansätze betrachten die technische Komponente, die technische Umgebung - Werkzeuge die im Unternehmen eingesetzt werden. Wenn Unternehmen also entscheiden, ein UC-Feature wie zum Beispiel Collaboration-Tools zu installieren, geben sie Ihren Mitarbeitern Werkzeuge, mit denen diese ihre Effizienz verbessern können. Was prinzipiell gut ist … mit dem Problem aber, dass kaum ein Mitarbeiter seine Arbeitsweise ändern wird, nur weil er ein neues Tool bekommen hat. Kann er teilweise ja auch gar nicht, da die vom Unternehmen vorgegeben Prozesse unverändert bleiben. Die Mitarbeiter bekommen also einen Ferrari - dürfen aber im Stadtgebiet natürlich nur 50km/h fahren. Was fehlt, sind die Autobahnen, mit denen die Nutzer den neuen Ferrari richtig fahren können. Und diese Autobahnen sind die richtigen Unternehmensprozesse.

Der Return-on-Investment (ROI) von Investitionen in Unified Communications ist nur lukrierbar, wenn anhand der Geschäftsprozesse überlegt wird, welcher Arbeitsschritt durch UC unterstützt werden kann und welcher nicht.
Wesentliche Indikatoren für Prozesse, die mit UC-Investitionen gut zu unterstützen sind, sind Kommunikation und Interaktion etwa mit Kunden und Lieferanten. Dort findet UC ein optimales Umfeld, denn hier können Medienbrüche geglättet, Wissen besser weitergegeben und die Produktivitätszeiten der Mitarbeiter optimiert werden, indem etwa exakt die benötigte Information zur richtigen Zeit der richtigen Person zur Verfügung gestellt wird.

Das wird vielleicht auch bedeuten, dass nicht alle Bereiche und Abteilungen Unified Communications im selben Ausmaß nutzen werden. Nehmen Sie zum Beispiel Mitarbeiter, die viel Kundenkontakt haben. Gerade hier bekommt UC eine unglaubliche Kraft, wenn die benötigten Informationen und Personen beim Termin mit dabei sind. Ein Kundentermin zum Thema Verkauf, Beratung oder etwa Installation bei dem überraschend ein weiterer Experte Ihrer Firma benötigt wird, bedeutet ohne UC, dass das Meeting im schlimmsten Fall beendet werden muss und Sie und Ihr Kunde ohne Ergebnisse vom Tisch aufstehen – mit dem Wissen, daß ein neuer Termin vereinbart werden muss. Sie verlieren Zeit und Effizienz und bieten Ihrem Mitbewerb eine Angriffsfläche, Sie öffnen ihm gegenüber eine Flanke.

Dasselbe Meeting mit Unified Communications würde so aussehen, dass der benötigte Experte über Videoconferencing zugeschalten wird und die Fragen des Kunden direkt und rasch beantworten kann, auf alle notwendigen Informationen Zugriff hat und in die Unterlagen, die Sie gerade mit dem Kunden besprechen, einsehen und mitgestalten kann. Dies ist weit mehr als mit einem telefonischen Rat möglich wäre. Mit Unified Communications sparen Sie Zeit und Kosten - und Sie haben einen Geschäftspartner oder Kunden vor sich, der von Ihrer Flexibilität beeindruckt ist. Ein guter Startpunkt für UC ist daher, sich mit den Unternehmensprozessen zu beschäftigen und zu überlegen, wo Potenzial für Unified Communications wäre und wo der Einsatz von UC überhaupt Sinn macht. So können Sie am besten gewährleisten, dass sich Ihre Investitionen in Unified Communications in erhöhter Produktivität niederschlagen.

Kolumne: Unified Communications - ein Beginn

REPORT.at:
Über Unified Communications, kurz UC, sprechen derzeit viele. Aber was genau steckt eigentlich dahinter?
Unified Communications bildet die Brücke zwischen Kommunikations- und Informationskanälen mit dem Ziel dem Benutzer einfach an seinen(möglichst wenigen) Endgeräten mit möglichst einheitlicher Benutzungsoberfläche unter Nutzung des optimalsten gerade verfügbaren Transportweg (wireless oder wired) Zugang zu den gerade von ihm benötigten Applikationen (Business oder Privat) zu gewähren.

Daß UC somit eines der heißesten Themen des Jahres 2010 ist, wundert im Business-Umfeld niemand, wenn man den Wandel der Kommunikation betrachtet. Die Anzahl der verschiedenen Kommunikationskanäle pro Person steigt mit enormer Geschwindigkeit an. Neben den 50 Emails, die wir pro Tag bekommen (und natürlich auch lesen und beantworten müssen), kommunizieren wir auch über SMS und über tried and trusted Festnetz und Handy – aber neuerdings auch über Facebook, Xing, Twitter und Instant Messaging. Kommunikation ist ja was gutes, aber wir bewegen uns rasch an der Grenze zur Ineffizienz, wenn wir NUR mehr kommunizieren und 5 verschiedene Kanäle gleichzeitig bedienen (abgesehen davon, daß der Informationsfluß überfordert und wir dadurch – salopp gesagt – mit einem Hintern auf mehreren Kirchtagen tanzen, weil wir im Meeting sitzen und gleichzeitig Emailen, SMSen und uns in einem Wiki informieren).

So überrascht es sicher auch niemand, daß sich laut IDC Studie 2008 das weltweite Daten- und Informationsvolumen alle 1,5 Jahre verdoppelt… und Unternehmen reagieren… und investieren in neuere und schnellere ITK Systeme. Doch es stellt sich die Frage, ob diese Investments durch erhöhte Produktivität im Unternehmen amortisiert werden können oder ob ein noch schnelleres Email System nicht vielleicht nur dazu führt, daß wir noch mehr Emails verfassen und beantworten, die Informations- und Kommunikationsflut somit nur zusätzlich erhöht wird, anstatt sie effizienter zu machen. Laut Sage Research nutzen Geschäftsleute heutzutage 6,4 verschiedene Endgeräte. Wen wunderts, daß man buchstäblich vor lauter Kommunikation „nicht mehr zum Arbeiten kommt“? Wie oft sind Sie denn heute durch einen Anruf oder ein wichtiges Mail aus Ihrer Konzentration gerissen worden? Wen wunderts weiter, daß nur die wenigsten Unternehmen das volle Potenzial ihrer getätigten UC-Investments wirklich ausschöpfen?

Was leider noch sehr stiefmütterlich behandelt wird, ist eine gesamthafte Betrachtung der sozialen und kommunizierenden Systeme im Unternehmen, deren Produktivität mittels UC gesteigert werden soll. Ziel dieser Kolumne ist es, aufzuzeigen welche Möglichkeiten aber auch welche Grenzen mit dem Einsatz von UC verbunden sind, welche Gedanken zu Organisation, Prozessen, IT Architektur, Security, Mitarbeiter etc. sich Unternehmen vor dem Start von UC Investitionen machen sollen und was bei der Einführung von UC in Ihr Unternehmen beachtet werden muß.
Denn nur wenn UC endlich nicht mehr als reines ITK Thema gesehen wird, besteht die gute Chance Ihre Investments in Produktivitätsgewinne umzuwandeln.

Mag. Thomas Schmutzer